他在海爾有“一票否決權”，更驚人的是這個模式……
2020-09-02 17:08:37
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“各個階段有不同的服務模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。” 1月30日，在阿里巴巴集團客戶體驗事業群主辦的“2018新商業服務體驗峰會”上，海爾家電產業集團副總裁任賢全分享了物聯網時代下海爾的服務模式。
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任賢全在海爾有一個稱呼，叫“首席口碑官”。他分管服務、質量、檢測和售后。大學畢業后，任賢全就一直在做海爾從事服務體驗相關的工作，一路看著海爾的服務體系成長起來。
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在服務領域，海爾有10萬名服務兵，用以升級服務體系。同樣，海爾格外重視對天貓消費者的服務。“老板會把DSR掛在辦公室每天看。”任賢全說。2017年雙11，海爾連續6年衛冕天貓大家電銷售冠軍，海爾官方旗艦店DSR用戶評價行業最高。DSR全稱為Detail Seller Rating，即店鋪的用戶動態評分。
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任賢全透露，在海爾家電管家服務模式中，用戶在線評價直接決定了海爾10萬服務兵的收入和命運。此外，他在海爾有“一票否決權”，比如看哪個工廠的產品評價好差，連續三個月DSR很差，就會被停產。
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作為首個試點品牌，海爾同天貓FBT（Fulfillment by Tmall，天貓一體式服務解決方案）合作，物流和服務完全打通，做到“選、倉、配、詢、退、殘”的閉環。
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數據顯示，2017年海爾集團全球收入2419億，同比上升20%；社群交互產生的交易額（GMV）首次突破1萬億，增幅273%。
以下是任賢全現場演講，經《天下網商》編輯整理。
把DSR掛在辦公室每天看
現在整個集團是三位一體，全球有十個研發中心，有108個工廠，國內有54個工廠，54個工廠在海外。中國市場沒有壓貨，我們都是定制產品，沒有庫存。
海爾連續蟬聯全球大型家用電器第一品牌，數量和銷量都是第一。2017雙11，海爾位列天貓大家電銷售第一，DSR用戶行業評價最高。
海爾官方旗艦店
2017年之前，DSR不是最高，因為以前老板不是很關注，現在他把DSR掛在辦公室每天看。這一年，海爾做了很多的、工作，更加關注服務，才讓DSR高于行業，高于競品。
這背后，離不開與天貓FBT的合作。它把物流和服務完全打通，做到“選、倉、配、詢、退、殘”的閉環流程、閉環體系。
作為天貓的大家電品牌，海爾首先試點，并取得了很好的成績。
第一，大促高峰期，很多用戶需求都是機器人解答的，智能解決率達62%，解決消費者服務等待問題；第二，大促服務彈性波動，在線咨詢平均時長19.4秒，遠高于行業均值60秒；第三，通過退貨數據分析、會員數據管理、客戶評價分析、風險防控助力店鋪銷售服務提升。
其中，海爾官方旗艦店，售后綜合服務指標高于行業，同比去年提升了兩倍，十分感謝天貓。
100多家小微企業年營收過億
海爾集團的三個創新緊緊聯系在一起，包括管理模式創新、制造模式創新、服務模式創新。
管理模式創新，即人單合一。“人”就是員工，員工以前是雇傭者、執行者，現在是創業人、合伙人。“單”就是用戶，以前是一次性的交易顧客，現在變成全流程參與的用戶。“合一”就是員工為用戶創造價值，也實現自身價值。
海爾家電產業集團副總裁任賢全
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人單合一的機制之下，員工是創業者，誰創造的價值高，誰的薪水就多。一位普通的開發員工一年可以拿到100萬，沒問題。曾有個前副總裁，之前連續18個月只拿最低生活費1800元。
從制造產品轉型為創業的孵化平臺，海爾內部員工從雇傭者變為創業合伙人。平臺上匯聚了2000多個小微企業，其中，100多個年營收過億、22個引入A輪融資、并且提供了百萬個就業機會。
雷神，就是創業孵化平臺上的典型案例。三個剛畢業的大學生是海爾內部員工，因為看到用戶玩游戲的需求，他們升級游戲筆記本，三年間，公司上了新三板，銷量做到行業第一。
雷神科技CEO路凱林在新三板掛牌現場
從游戲本、到游戲的周邊產品，雷神正在做神游網的游戲平臺，目前估值是12個億。類似的案例，還有很多。
在外部，海爾為外部人員搭建了創業平臺，大學生的洗衣創業孵化平臺就是其中之一（注：以海爾洗衣APP為依托，為大學生提供免費的洗衣機硬件產品和完整的創業培訓）。此外，諸如小小神童的迷你洗衣機、洗鞋機、洗襪機等都是代表性的創業產品，海爾給予資金鏈的支持、供應鏈的支持。
海爾連接了很多資源方和基金方，讓外部人士在海爾的平臺上創新。
大規模定制后，生產效率提升60%
原來的制造模式很傳統，說白了只是生產產品。海爾經歷了三個階段：第一個階段就是砸冰箱，砸醒所有海爾人和中國人的質量認識；第二個是砸庫存，所有的產品在公司沒有虧損，要提前付款才能生產。第三個砸組織，以前是正三角形的，全部砸掉，變成小小的創業單元。
制造模式是大規模的定制，因為沒有庫存，客戶要的是個性化定制。這就出現了矛盾，個性化的定制對應的是個性化需求，對公司來講滿足不了，現在用大規模的定制滿足。借助于互聯網、大數據、交互，把個性化的需求串聯在一塊兒。
海爾定制系列產品
現在，中國一直在提倡“中國制造2025”，海爾是典范。可以看到，美國的工業互聯網，是信息化技術帶動傳統工業升級的再工業化，德國工業4.0是將傳統工業智能化、信息化升級。
相比之下，海爾的大規模定制工業生態系統（COSMOPlat），連接的是用戶，屬于用戶個性化定制帶動全產業鏈的智能互聯是“to B”加上“to C”。在這個平臺上，現在有很多企業來到海爾平臺上。社群交互產生的交易額首次突破1萬億，就是在這個平臺上產生的。
平臺帶來了高精度和高效率。目前，用戶定制定單占比16%，客戶定制定單占比52%，生產效率提升60%。
10萬服務兵
各個階段有不同的服務模式，但唯一不變的就是緊緊盯著用戶。那么，在物聯網時代，海爾新服務模式是什么？
海爾新服務模式
線下是流動服務站的模式，線上是服務微站的模式。
在線下，海爾推出行業首個“流動服務站”，站內有服務兵，他帶著PAD、系統、配件，開著車，開始自己服務創業。首創的服務兵升級體系，我們對下單模式、付薪方式等方面做出改變。目前，海爾擁有了遍布全國的10萬個服務兵。
借助信息化物聯網，海爾實現了服務兵搶單模式。同時，引入用戶評價、用戶付薪的全新機制后，用戶直接決定服務兵的收入和升級，驅動服務兵主動與用戶交互，也倒逼原來服務商和廠家、服務商和服務兵的博弈關系，變為一種共創關系。
而在線上，是服務微站，即線上的交易平臺。
通過微站，用戶和客戶一對一的溝通，變成終身用戶，這種全流程的體驗交互解決方案，就是海爾的服務新模式。
在海爾家電管家服務模式中，用戶在線評價直接決定了海爾10萬服務兵的收入和命運。我在海爾有“一票否決權”，比如看哪個工廠的產品評價好差，連續三個月DSR很差，就會被停產。同時，根據用戶報表，產品不斷迭代，讓用戶喜歡，這就是內部的新流程。
10萬服務兵，要讓每天20萬的服務需求都得到滿意，并不簡單，所以海爾有一套流程、體系、機制保證服務標準在終端落地。現在給的用戶體驗很簡單，就是“隨叫隨到，一次就好，家庭管家，真誠社群”。
新服務就是數據驅動、用戶驅動，搭建新的流程和體系保障。未來的服務目標是“無人不知、無時不到、無處不在、無微不至、無所不能”。
?文來自：天下網商，編輯丨陳晨
